Sugerencias y Reclamos
Usuarios
- Definiciones
Reclamo: cualquier incumplimiento de los requisitos por la gestión realizada y que sea reportado por el Usuario. Las quejas serán consideradas como reclamos.
Responsable designado: es el encargado de recepcionar, registrar y comunicar los reclamos de los Usuarios.
- Reclamos de los Usuarios
Los reclamos de los Usuarios se pueden recibir de forma escrita (fax, carta, e-mail) o verbal (teléfono o personalmente) por cualquier integrante de la organización o reportadas por el mismo Usuario. Los reclamos recibidos se derivan o comunican inmediatamente al Responsable designado para proceder con el registro de los mismos.
El Responsable designado comunica vía correo electrónico al Responsable del proceso con copia al Representante de la Dirección, sobre el reclamo ingresado. El reclamo y/o el documento que lo contiene será entregado al Director de Recaudación.
El Director de Recaudación, el Jefe de Área respectivo en coordinación con el personal responsable realizan el análisis de las causas que originaron el reclamo y plantean las acciones a tomar en función al análisis realizado. Cuando se requiera y dependiendo de la magnitud del reclamo, se solicita el apoyo del Área legal y si se justifica se pedirá la intervención del Director General.
Las acciones adoptadas para la atención de los reclamos, son anotadas en el “Registro de Reclamos” por el Director de Recaudación, Jefe de Área o persona a quien se designe y se comunican al Usuario. En algunos casos, por la magnitud del reclamo, las acciones adoptadas serán comunicadas por escrito al Usuario.
En caso se justifique, el Director de Recaudación evaluará la necesidad de generar una acción correctiva o preventiva, tomando en cuenta lo establecido en el procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas.
